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Pubblicato il 02/06/2013 18:06

Le banche danno assistenza su facebook e twitter

facebook, osservatorio

La nuova frontiera del rapporto tra banche e clienti e' sui social media: gli account Facebook e Twitter delle principali banche italiane forniscono informazioni e assistenza a 710.000 italiani, tra fan e follower, come veri e propri sportelli virtuali sempre aperti. E' quanto emerge dalla fotografia scattata da Ecce/Customer, che monitora in tempo reale l'engagement sociale e la brand reputation sui social media, per l'indagine Kpmg dedicata al social banking.

E' stata analizzata la presenza su Facebook e Twitter di un campione di 18 banche italiane con diverse caratteristiche sia per dimensione (maggiori, grandi, medie, piccole), sia per profilo (banche tradizionali, banche online, operatore postale). Di queste 18 banche, 17 hanno una pagina attiva su Facebook e raccolgono in totale 684.055 fan, mentre 14 sono dotate di un account Twitter per un totale di 24.484 follower.

Non chiudono alle 14.00, e non si fermano nel weekend: 'Su Facebook la loro attivita' quotidiana supera la media dalle 6.00 alle 19.00 e su Twitter dalle 8.00 alle 19.00, proseguendo poi a minore intensita' nelle ore notturne', afferma Cosimo Palmisano, VP Social CRM di Decisyon. 'Anche nei weekend, producono 200 attivita' al giorno in media e, proprio al sabato e alla domenica, si concentra su Facebook il 9% della loro attivita' settimanale'.
Nella classifica delle fanpage Facebook piu' seguite, Poste italiane si attesta come leader assoluto, con un totale di 146.301 fan per la pagina ufficiale e 6.798 per la pagina dedicata a Postepay. Nelle prime posizioni compaiono non solo i principali gruppi bancari italiani, ma anche banche online e alcuni operatori con un bacino di clientela piu' limitato ma estremamente attivi sui social.

E' il caso di Ibl Banca, che ottiene il secondo posto generale, ma il primo tra le banche, con 97.634 fan. Al terzo posto UniCredit Italia, seguita da Che Banca! e da una delle fanpage di Bnl (Bnl People). Quest'ultima ha ben 4 pagine Facebook (Bnl People, Bnl Educare, Bnl Job, Bnl Mestiere Impresa), una per ciascun servizio; sommando i fan, si attesterebbe sul podio di questa ipotetica classifica.

Nella classifica degli account con piu' follower su Twitter, sono invece protagoniste assolute le banche dalla forte vocazione online e con una maggiore attitudine social, mentre non appaiono i principali gruppi bancari, fatta eccezione per Mps. FinecoBank ottiene cosi' il primo posto con 4.718 follower, seguita da Ing Direct Italia con 3.263 e Webank, che si classifica terza con 2669 follower.


Il minor numero di follower di Twitter rispetto ai fan di Facebook e' dovuto soprattutto all'apertura recente dei canali Twitter. Il tasso mensile di crescita dei supporter ad aprile 2013 e' stato piu' alto per Facebook con +7,6% rispetto al +6,5% di Twitter, anche se quest'ultimo ha registrato i tassi di supporter attivi per account piu' elevati: 22,8% di follower attivi contro l'1% di fan attivi per ogni fanpage Facebook.

Gli account Facebook e Twitter delle banche sono veri e propri sportelli aperti 24 ore al giorno, sette giorni su sette, per svolgere ogni tipo di attivita', dalla promozione di iniziative al customer service, dalla creazione di nuovi prodotti all'educazione finanziaria, ad eccezione del versamento o del prelievo di denaro contante.

Dal 1° al 30 aprile 2013, sono state circa 5.900 le attivita' tra post e commenti, tweet e reply, generate dalle banche. Di questi, 1.000 sono stati effettuati su Facebook e 4.900 su Twitter: un vantaggio frutto della brevita' dei contenuti che vengono postati e dei tempi di risposta molto rapidi.Sono state cosi' effettuate circa 200 attivita' in media al giorno, weekend compresi.

Proprio per garantire la prossimita' con la clientela, le banche presidiano i social network anche nei weekend. I fan continuano infatti la propria attivita' anche nei giorni di sabato e domenica, concentrando in questi due giorni l'11% delle attivita' settimanali su Facebook e il 5% di quelle su Twitter, mentre le banche generano il 9% dell'attivita' settimanale su Facebook e l'1% su Twitter.

I termini piu' usati su Facebook da parte dei fan, nel mese di aprile sono stati conto, carta, codice, poste, devo, sapere, possibile: lasciano presupporre che i fan, clienti o potenziali, ricorrano al social network come canale alternativo di customer care.
Questo avviene non solo nelle fanpage dedicate alle attivita' di supporto successive alla vendita, ma anche nei wall delle pagine focalizzate su altre attivita'.

L'interesse per i servizi di customer service emergono anche dati relativi alla pubblicazione di contenuti generati dagli utenti: mentre in generale questo tipo di contenuti costituisce il 37% di quelli pubblicati nelle fanpage Facebook e il 57% di quelli twittati su Twitter, negli account dedicati al customer service questa percentuale sfiora in entrambi i casi il 95%.

 

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