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Pubblicato il 09/04/2015 17:05

Abi traccia profilo cliente della banca, naviga su web ma usa filiale

osservatorio

Giovane, istruito, tecnologico ma che utilizza anche la filiale, e interessato a servizi finanziari sofisticati e innovativi. L'identikit del cliente 'evoluto' in banca emerge dall'ultima rilevazione condotta dall'Associazione bancaria italiana in collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno 'Dimensione cliente' che si svolge oggi e domani a Roma. Il cliente 'evoluto' rispecchia la tipologia del nuovo cliente in banca: naviga ogni giorno sul web e usa anche l'home banking per contattare la banca. Un cliente sempre piu' protagonista nel rapporto con il proprio istituto di riferimento e sempre piu' consapevole delle proprie scelte finanziarie. In riferimento a questo profilo, che rappresenta oggi circa il 40% dei clienti delle banche, queste ultime vanno definendo le future strategie di servizio

L'indagine Abi - GfK-Eurisko ha esplorato le aspettative e le percezioni dei clienti 'evoluti', utenti del servizio di internet banking che navigano quotidianamente sul web. Secondo lo studio, il cliente 'evoluto' ha un'eta' che si aggira intorno ai 42 anni e un'istruzione elevata (uno su cinque e' laureato). Fa di internet il suo 'stile di vita' e, tramite le nuove tecnologie, ha la rete sempre a portata di mano. Un cliente su due ha effettuato nell'ultimo anno shopping around cercando informazioni e confrontando prodotti e servizi finanziari, e in un caso su tre ha poi effettuato anche un acquisto. Un dinamismo che si concretizza anche, in un caso su due, nel fare 'passaparola positivo' della propria banca. Il cliente 'evoluto' in oltre la meta' dei casi possiede prodotti di investimento e il 63% ha la carta di credito. Cerca servizi innovativi privilegiando la comodita' di un rapporto multicanale con la banca di riferimento. Il cliente 'evoluto' si avvale in particolare dei servizi di mobile banking in oltre il 40% dei casi, per pagamenti o trasferimenti di denaro tramite smartphone o tablet, o per controllare saldo e movimenti del conto corrente e compiere altre operazioni bancarie. In oltre la meta' dei casi usa gli Atm evoluti, attraverso i quali sono ormai possibili molte operazioni, da pagamenti e ricariche di vario tipo al versamento dei contanti e assegni. Pur amante dei canali digitali, il cliente 'evoluto' non rinuncia all'assistenza del personale della banca nei momenti delle scelte piu' rilevanti: il 90% si rivolge in questi casi all'agenzia e/o al promotore finanziario; in futuro, tre quarti di questi clienti si aspettano di potere contattare in modo ancora piu' flessibile queste figure di riferimento sia sul punto vendita sia a distanza attraverso collegamenti web

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